Intelligent Omnichannel Customer Service Systems Reshape Travel Experience Amid Surging Passenger Mobility

文章摘要：Di tengah semakin meluasnya mobilitas penduduk, rata-rata jumlah penumpang yang dilayani oleh pusat transportasi setiap hari sudah melampaui 100 juta orang. Untuk menjawab kebutuhan layanan yang makin beragam di berbagai wilayah dan skenario, sistem customer service omnichannel kini terintegrasi mendalam ke dalam skenario seperti bandara, stasiun kereta, MRT, hingga terminal bus. Dengan teknologi seperti integrasi multi-channel, intelligent routing, dan analisis data, terbentuklah sistem layanan pintar yang mencakup seluruh proses perjalanan penumpang.

Di tengah semakin meluasnya mobilitas penduduk, rata-rata jumlah penumpang yang dilayani oleh pusat transportasi setiap hari sudah melampaui 100 juta orang. Untuk menjawab kebutuhan layanan yang makin beragam di berbagai wilayah dan skenario, sistem customer service omnichannel kini terintegrasi mendalam ke dalam skenario seperti bandara, stasiun kereta, MRT, hingga terminal bus. Dengan teknologi seperti integrasi multi-channel, intelligent routing, dan analisis data, terbentuklah sistem layanan pintar yang mencakup seluruh proses perjalanan penumpang.

I. Arsitektur Teknis: Fondasi Integrasi Omnichannel

Inti dari sistem customer service omnichannel adalah memecah batas layanan tradisional yang masih terpisah. Contoh nyata ada di Stasiun Nanchang East: platform layanan pintar penumpang sekaligus manajemen produksinya mengintegrasikan 12 titik layanan, mulai dari loket offline, terminal self-service, aplikasi mobile, hingga media sosial. Semua kanal ini terhubung mulus untuk layanan seperti tanya jawab penumpang, pembelian tiket, perubahan jadwal, hingga refund.

Sistem ini menggunakan algoritma intelligent routing untuk otomatis menyalurkan pertanyaan penumpang ke kanal paling sesuai: pertanyaan sederhana dijawab langsung oleh AI customer service, masalah kompleks diteruskan ke agen manusia, sementara situasi darurat memicu tiket kerja lintas departemen. Data menunjukkan, model ini memangkas waktu tunggu penumpang rata-rata hingga 67% dan meningkatkan tingkat penyelesaian masalah menjadi 98,3%.

Di sisi data, sistem membangun model perilaku penumpang. Misalnya, Shenzhen Metro menganalisis kebiasaan penggunaan aplikasi, catatan akses gate, serta data konsumsi di dalam stasiun untuk mendorong rekomendasi personal: komuter rutin mendapat rencana perjalanan khusus, sementara penumpang dengan barang besar diarahkan ke jalur bebas hambatan. Layanan berbasis segmentasi ini meningkatkan kepuasan pengguna MRT sebesar 19 poin persentase dibanding tahun sebelumnya.

II. Aplikasi Skenario: Dari Titik Spesifik ke Cakupan Menyeluruh

1. Bandara: Jaringan Layanan Tiga Dimensi untuk Smart Hubs

Bandara Internasional Tianjin Binhai menghadirkan mini-program “Scan, and You’ll Know” yang mengintegrasikan 18 jenis informasi, termasuk lokasi counter check-in, aturan bagasi, hingga update penerbangan. Lewat AR navigation, penumpang dipandu langsung ke tujuan. Di sisi backend, sistem memonitor area ramai secara real-time dan menyesuaikan jumlah jalur pemeriksaan keamanan yang dibuka. Waktu antre saat jam sibuk bisa ditekan hingga di bawah 8 menit.

Selain itu, bandara menghadirkan robot kebersihan “Dabai” dengan fitur voice interaction. Robot ini bisa menyiarkan pengumuman keselamatan sekaligus menerima permintaan layanan penumpang, menciptakan kolaborasi layanan “manusia + pintar”.

2. Stasiun Kereta: Layanan Penumpang yang Lebih Presisi

Depo EMU Guangzhou South memakai sistem operasi dan pemeliharaan berbasis 5G + AI untuk memantau kondisi kereta real-time. Jika ada benda asing di rel, video alarm bisa dikirim ke pusat kontrol dalam 0,3 detik agar masinis dapat mengambil keputusan darurat.

Untuk layanan penumpang, Stasiun Nanchang East menggunakan sistem landmark elektronik yang menghubungkan jadwal kereta dengan posisi peron. Ditambah visualisasi kepadatan gerbong, penumpang bisa menemukan titik tunggu terbaik. Hasilnya, jumlah penumpang yang kebingungan hingga harus minta bantuan turun 82%.

3. MRT: Digitalisasi Jalur Transportasi Kota

Sistem face-scanning access di Shenzhen Metro Line 18 mempercepat akses masuk jadi hanya 1,2 detik per orang, dan interval kereta otomatis disesuaikan dengan heatmap arus penumpang.

Contoh lain, Museum Seni Digital di Stasiun Yingwanzhen (Changsha Metro) mengubah area transfer 2.000 m² menjadi ruang pamer imersif, membuat perjalanan harian jadi fungsional sekaligus menarik.

4. Terminal Bus: Transformasi Cerdas untuk Perjalanan Khusus

Jalur medis khusus Nantong–Shanghai memanfaatkan sistem omnichannel untuk mengintegrasikan tiket, ruang tunggu, hingga navigasi rumah sakit. Penumpang bisa mengecek jumlah pasien real-time, dan sistem otomatis merekomendasikan bus pulang terbaik. Data 2024 menunjukkan, waktu kunjungan medis berkurang rata-rata 3,5 jam, dengan kepuasan mencapai 96,7%.

III. Data-Driven: Dari Respon Layanan ke Optimalisasi Keputusan

Data masif yang dihasilkan sistem omnichannel kini menjadi aset penting pengelolaan hub transportasi. Misalnya, Tianjin Metro Line 6 Fase II memasang 2.000+ sensor lingkungan untuk memantau CO₂, suhu, hingga kelembapan real-time, yang kemudian terhubung dengan sistem pencahayaan pintar sehingga konsumsi energi turun 28%.

Untuk keamanan, sistem pemeriksaan pintar Xi’an Metro Line 6 bisa mengenali 12 jenis barang terlarang seperti logam, cairan, dan bahan mudah terbakar, dengan kapasitas 450 orang per jalur per jam.

Lebih jauh lagi, predictive maintenance mulai diterapkan. Sistem monitoring di Jembatan Rel Caijia (Chongqing Rail Transit Line 6), dengan 236 sensor strain, mampu memprediksi potensi kerusakan struktur 72 jam sebelumnya. Pergeseran dari “perbaikan setelah rusak” ke “manajemen kesehatan” ini membuat insiden kecelakaan besar mendekati nol.

IV. Visi Masa Depan: Ekosistem Layanan Pintar Berbasis Kolaborasi Manusia-Mesin

Dengan kemajuan teknologi large model, sistem customer service omnichannel masuk ke tahap baru. Misalnya, “Qingqing”, asisten stasiun cloud pintar di Shenzhen Metro Line 20, mampu melayani 30 penumpang sekaligus lewat perintah suara dan gestur, dengan tingkat akurasi basis pengetahuan 99,2%.

Di sisi personalisasi, Stasiun Cerdas Kunming menghadirkan “barrier-free travel assistant” yang merencanakan jalur terpendek untuk penumpang kursi roda, terhubung dengan lift, gate, hingga perangkat lain, memastikan perjalanan tanpa hambatan.

Lebih menjanjikan lagi, Guangzhou Metro menguji AR navigation glasses yang menampilkan posisi kereta, kepadatan gerbong, hingga info komersial sekitar secara real-time, menjadikan commuting sebagai pengalaman eksplorasi kota.

V. Inovasi Model Layanan: Dari Respons Pasif ke Kepedulian Proaktif

1. Persepsi Emosi dan Penyesuaian Layanan Dinamis
2. Bandara Hongqiao Shanghai mengadopsi sistem pengenalan emosi multimodal yang menganalisis ekspresi wajah, intonasi suara, hingga gerakan tubuh. Saat penumpang terlihat cemas atau tidak puas, sistem otomatis memicu proses layanan darurat: memberi peringatan ke staf terdekat dan mendorong konten penenang di perangkat pintar. Hasil uji coba menunjukkan keluhan penumpang turun 41% YoY, dengan efisiensi perbaikan emosi naik 3 kali lipat.Layanan Penuh untuk Kelompok Khusus
3. Stasiun Hangzhou East meluncurkan “Silver Age Service Program” untuk lansia, membekali mereka dengan smart bracelet yang memantau detak jantung dan tekanan darah, lalu membagikan data real-time ke keluarga. Jika ada anomali, sistem otomatis memanggil tim medis terdekat. Hasilnya, proporsi lansia yang bepergian sendiri naik 28%, dengan tingkat kepuasan mencapai 99,1%.Integrasi Ekosistem Komersial

Bandara Chengdu Shuangliu mengintegrasikan data 200+ merchant dalam platform “travel + consumption” pintar. Penumpang internasional mendapat rekomendasi diskon duty-free, sementara pebisnis ditawari layanan kamar hotel per jam. Analisis pola pergerakan juga meningkatkan arus pengunjung toko populer hingga 35%, mendongkrak pendapatan non-aviation bandara.

VI. Kolaborasi Regional: Membangun Jaringan Transportasi Nasional

1. Berbagi Informasi Antar-Hub

Layanan “Transportation One-Code Pass” di wilayah Beijing–Tianjin–Hebei mengintegrasikan customer service bandara, stasiun, dan MRT. Penumpang bisa mengecek info lintas wilayah, beli tiket lanjutan, hingga check-in bagasi langsung dari satu aplikasi. Efeknya, efisiensi transfer regional naik 25%, dan kepuasan penumpang 95%.

2. Penanganan Terpadu untuk Kejadian Darurat
3. Platform darurat di wilayah Delta Sungai Yangtze menggabungkan data cuaca, transportasi, dan medis. Saat topan In-Fa melanda, sistem ini melacak penumpang yang terjebak dan mengerahkan 120 bus tambahan untuk transfer, mencegah penumpukan besar-besaran.Perluasan Layanan ke Desa untuk Revitalisasi Rural

Platform “Village-to-Village Connectivity” menghubungkan terminal kabupaten dengan titik transportasi desa. Warga bisa pesan tiket dan sewa bus lewat aplikasi. Sistem juga menggabungkan transportasi produk pertanian dengan perjalanan penumpang, meningkatkan volume penumpang desa hingga 40%.

VII. Evolusi Teknologi: Membuka Era Baru Layanan Pintar

1. Metaverse Customer Service Space

Bandara Daxing Beijing menguji metaverse customer service hall, di mana penumpang masuk ke ruang virtual lewat VR, berinteraksi dengan customer service 3D, dan menjelajahi area tunggu secara virtual.

2. Quantum Communication untuk Keamanan Data
3. Hub transportasi di Greater Bay Area mulai memakai quantum encryption untuk enkripsi data identitas dan transaksi, meningkatkan kepercayaan penumpang hingga 70%.Brain-Computer Interface

Ke depan, penumpang cukup “memikirkan” tujuan dengan perangkat brainwave agar sistem langsung memberi info penerbangan, kereta, dan prosedur keamanan. Cara ini mempercepat interaksi lebih dari 10 kali.

VIII. Keberlanjutan: Layanan Pintar dan Green Travel

1. Optimasi Manajemen Energi
2. Bandara Bao’an Shenzhen menggunakan platform manajemen energi pintar yang menyesuaikan konsumsi AC, lampu, dan lift berdasarkan arus penumpang. Efeknya, konsumsi energi turun 18% per tahun.Panduan Daur Ulang Sumber Daya
3. Stasiun Hongqiao Shanghai meluncurkan asisten lingkungan cerdas yang memberi panduan klasifikasi sampah dan mendorong partisipasi dengan insentif kupon MRT. Akurasi klasifikasi naik 92%, volume daur ulang naik 30%.Pelacakan Jejak Karbon

Bandara Baiyun Guangzhou meluncurkan platform “green travel” yang menghitung emisi karbon perjalanan penumpang. Dengan memilih boarding pass elektronik dan self-service, penumpang mendapat poin karbon yang bisa ditukar diskon. Jumlah penumpang yang memilih opsi hijau naik 22%.

Penutup

Didorong gelombang teknologi pintar, sistem customer service omnichannel berevolusi dari sekadar alat layanan menjadi mesin inti penggerak pengembangan transportasi. Dengan membangun ekosistem cerdas yang mencakup inovasi layanan, kolaborasi regional, evolusi teknologi, hingga keberlanjutan, sistem ini bukan hanya membentuk ulang pengalaman perjalanan penumpang, tapi juga membuka jalan baru bagi transformasi hub transportasi.

Ke depan, dengan percepatan teknologi dan pendalaman skenario aplikasi, sistem omnichannel akan memimpin transportasi menuju era baru yang lebih efisien, humanis, dan ramah lingkungan—menjadi simpul penting penghubung kota sekaligus pelayanan masyarakat.

Udesk Omnichannel Customer Service System by Wofeng Technology mengintegrasikan cloud call center, online customer service, dan sistem work order dalam satu platform, terhubung dengan lebih dari 20 channel komunikasi global. Hubungkan pelanggan melalui berbagai kanal, tingkatkan kinerja penjualan, kualitas layanan, dan ciptakan pengalaman premium. Memahami niat pelanggan secara real-time kini membuat akuisisi dan konversi lead jadi jauh lebih sederhana!

The article is original by Udesk, and when reprinted, the source must be indicated：https://my.udeskglobal.com/blog/intelligent-omnichannel-customer-service-systems-reshape-travel-experience-amid-surging-passenger-mobility-2.html